在英國，Boiler（中央供暖鍋爐） 的地位跟我們昔日在亞洲很不一樣。這裡冬天靠暖板保溫，如果你住在稍北的地方，它幾乎全年無休，與其說是熱水爐，不如說是「保命」工具。不過，今天我不是要介紹電器，而是想說一場因為維修 Boiler，而花了半天力爭的真實體會。
事緣家中的 Boiler 不知何故，每每到洗澡時便「砰砰」聲大作，而出現的機會總在夏天。終於今天盛夏，我決定找維修師傅上門詳細檢查，最後選定 B公司。在沒有朋友介紹可信私人維修前，我想找大公司上門維修應該較有保障吧。
結果是，Boiler 修好了，而維修師傅很專業地在一小時內，把 Boiler 內的零件、氣喉拆下清潔，再重新裝上，整個維修過程看來比想像中簡單，而維修師傅也很坦誠地說這是普遍出現的瘀塞問題。
我放下心頭大石，也立即詢問這維修價錢，他跟我說沒涉及零件更換，不貴的，稍後出帳單電郵給我。之後隔了一日，我收到電郵帳單，發現公司收取了當初預約時所說的價格上限 295 鎊，我感到疑惑，因為當初預約時，那位客服說維修費在 100－295 鎊之間，當中包括置換壞掉的零件。
我隔日上網跟公司客服查詢，殊不知，第一位接應的客服，知道我的查詢後立即給出轉駁電話，更說這類收費問題不可以網上 web chat 處理，就草草打發我走。我心裡存疑，因為他們網站明明說可以透過 web chat 投訴跟進，所以我再次排入 web chat 找到另一位客服，跟她以相同對話溝通，但結果是，她表示樂意替我跟進。
（這是什麼一回事？）
但不要開心太早，當我把所有事情重頭說一次，又上載預約對話及維修師傅報告，表明這次的工程詳情後，他的回覆是：「這個價錢是維修師傅轉入維修內容後由電腦自動計算的。」然後經我再三要求，她聯絡上維修師傅確認，最後言裡間流露著工程雖然少，但所有事也是電腦化，她也更改不了云云。
（這個似乎也是意料之內。）
我決定不跟她瞎耗，我禮貌地請她安排當值經理跟我談談，一次不成功，她不願意。然後經我再一次要求，她終於請來值日經理跟進事件。
你猜最後結果如何？
連我也始料不及。
經理一來了解我提供的資料、剛才的對話後，他表示再次聯絡上維修師傅，經討論他說維修師傅表示這個工程只需要收取 100 鎊，然後便在沒有一句道歉或認錯下，承諾把已收多的 195 鎊退回。
事情得以解決吧。
也是，但整個個程花了我一個上午三小時。
而最令我驚訝是，如果我沒有懷疑帳單、如果我沒有力爭、如果我沒有堅持找值日經理，那結果就是，我可能不止平日比多了錢，還會誤以為維修這麼少的工程竟要這麼多錢，以後還會錯誤地向朋友解說。
但我更想說的是。
過程其實並不是這麼容易，因為跟客服對答間，除了英語運用外，更要懂得這裡的溝通文化，坦白說，這次我有運用 Gemini 做我的助手，事情得以解決，「它」應記一功。
大家在英國生活，也有遇過這類帳單上的拉鋸嗎？
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